Browns Shoes Jobs Saint-Laurent| Director of Customer Experience Vacancies In Browns Shoes Careers @ Saint-Laurent, Canada ,Top Canada Jobs

Passionate about creating engaging customer experiences? Love challenges and are recognized for making things happen? Join the Browns Shoes team and drive the transformation of Canada’s largest footwear retailer.

Browns is looking for a highly motivated Director of Customer Experience. Someone who will supervise and oversee the strategy, planning and execution of the organization’s overall customer experience goals. This includes liaising with other department heads to ensure all other teams contribute equally to providing customers a seamless experience across all touchpoints with an ultimate goal of achieving greater customer satisfaction.

When you work at Browns, you’re not just working for any retailer. You’re joining a family run business that has been committed to exceptional customer service and product quality for the past 80+ years.

The Director of Customer Experience will:

• Represent our brand and company vision for customer service excellence.
• Understand our customers and their journey by anticipating needs and delivering on promises. In doing so, it is imperative to understand any and all points of friction and work with all departments involved in making the customer journey a smooth one.
• Ensure that the customer experience team works in collaboration with all other business functions, consistently delivering a great end-to-end customer experience across stages, channels and touchpoints in the customer journey.
• Encourage problem-solving, strategic thinking and customer-orientation amongst the team.
• Create and implement an analytics strategy for best-in-class service delivery. Leverage existing and additional relevant technologies for reporting and analytics across customer service and other customer facing functions/ channels.
• Manage the customer care team consisting of 20+ team members.
• Oversee the on-boarding and training programs for all levels of the team.
• Support in the creation and development of training documentation for the team.
• Act as an escalation point for complex cases and unsatisfied clients.
• Build and nurture trusting relationships. Foster employee development by empowering, coaching and supporting our customer care team to be their very best.
• Manage, monitor and co-ordinate various activities and processes to achieve excellence in the areas of operational and customer service standards.
• Master and ensure all processes and policies are respected across the department. Collaborate with various stakeholders to improve or create new processes and policies including in-store.
• Identify innovation opportunities and surface insights to support the growth and success of the Customer Experience Team.

Qualifications

• Excellent written and verbal communication skills in French and English is a must, other languages an asset.
• Strong communication skills.
• Strong analytical skills, detail-oriented, strong business sense and problem-solving abilities.
• 6+ years of retail experience in customer service/experience of which at least 2+ years have been in a senior leadership role.
• Bachelor’s degree in Communications, Administration, Business, or other related fields.
• Master’s in business administration (an asset).
• Web and computer-savviness, solid knowledge of Google sheets/Microsoft Office applications (Word, Excel, Outlook…), customer service platforms an asset.
• In-depth understanding of retail operations, call center operations, or related industry experience.
• Possess an energetic and tenacious achievement orientation, with demonstrated ability to take initiative and work with minimal supervision.

While we appreciate your interest in this role, please note that only selected candidates will be contacted

Thank you for your interest in Browns

Vous êtes passionné par la création d’expériences client attrayantes ? Vous aimez les défis et êtes reconnu pour faire bouger les choses ? Joignez-vous à l’équipe de Chaussures Browns et dirigez la transformation du plus grand détaillant de chaussures au Canada.

Browns est à la recherche d’un directeur/une directrice de l’expérience client très motivé(e). Une personne qui supervisera la stratégie, la planification et l’exécution des objectifs globaux de l’organisation en matière d’expérience client. Cela inclut la liaison avec les autres chefs de département pour s’assurer que toutes les autres équipes contribuent de manière égale à fournir aux clients une expérience homogène à travers tous les points de contact, dans le but ultime d’atteindre une plus grande satisfaction des clients.

Lorsque vous travaillez chez Browns, vous ne travaillez pas pour n’importe quel détaillant. Vous rejoignez une entreprise familiale qui s’est engagée à offrir un service à la clientèle exceptionnel et des produits de qualité depuis plus de 80 ans.

Le directeur de l’expérience client devra:

• Représenter notre marque et la vision de l’entreprise en ce qui concerne l’excellence du service à la clientèle.
• Comprendre nos clients et leur cheminement en anticipant les besoins et en tenant les promesses. Pour ce faire, il est impératif de comprendre tous les points de friction et de collaborer avec tous les départements impliqués pour que le parcours du client soit fluide.
• Veillez à ce que l’équipe chargée de l’expérience client travaille en collaboration avec toutes les autres fonctions de l’entreprise, en offrant systématiquement une excellente expérience client de bout en bout à travers les étapes, les canaux et les points de contact du cheminement du client.
• Encourager la résolution de problèmes, la réflexion stratégique et l’orientation client au sein de l’équipe.
• Créer et mettre en œuvre une stratégie d’analyse pour une prestation de services de premier choix. Exploiter les technologies pertinentes existantes et additionnelles pour le reportage et l’analyse à travers le service à la clientèle et d’autres fonctions/canaux en contact avec la clientèle.
• Gérer l’équipe du service clientèle, composée de plus de 20 employés.
• Superviser les programmes d’intégration et de formation pour tous les niveaux de l’équipe.
• Contribuer à la création et au développement de la documentation de formation pour l’équipe.
• Agir en tant que point de contact pour les cas complexes et les clients insatisfaits.
• Établir et entretenir des relations de confiance. Favoriser le développement des employés en donnant les moyens, en encadrant et en aidant notre équipe de service clientèle à donner le meilleur d’elle-même.
• Gérer, contrôler et coordonner diverses activités et processus pour atteindre l’excellence dans les domaines des normes opérationnelles et de service à la clientèle.
• Maîtriser et veiller à ce que tous les processus et politiques soient respectés dans l’ensemble du département. Collaborer avec diverses parties prenantes pour améliorer ou créer de nouveaux processus et politiques, y compris en magasin.
• Identifier les opportunités d’innovation et faire émerger des idées pour soutenir la croissance et le succès de l’équipe Expérience client.

Qualifications

• Excellentes compétences en communication écrite et verbale en français et en anglais sont un atout, d’autres langues sont un avantage.
• Solides compétences en communication.
• Solides compétences analytiques, sens du détail, sens aigu des affaires et capacité de résolution de problèmes.
• 6+ années d’expérience dans le commerce de détail en service à la clientèle/expérience dont au moins 2+ années dans un rôle de direction.
• Baccalauréat en communication, administration, affaires ou autres domaines connexes.
• Maîtrise en administration des affaires (un atout).
• Connaissance du Web et de l’informatique, solide connaissance des feuilles Google et des applications Microsoft Office (Word, Excel, Outlook…), plateformes de service à la clientèle (un atout).
• Compréhension approfondie des opérations de vente au détail, des opérations de centres d’appels, ou expérience dans un secteur similaire.
• Posséder une orientation vers la réalisation énergique et tenace, avec une capacité démontrée à prendre des initiatives et à travailler avec un minimum de supervision.

Bien que nous appréciions votre intérêt à ce poste, seuls les candidats sélectionnés

seront contactés.

Merci de votre intérêt pour Browns

Job Types: Full-time, Permanent

Benefits:

• Company events
• Dental care
• Discounted or free food
• Employee assistance program
• Extended health care
• Life insurance
• On-site parking
• Paid time off
• RRSP match
• Store discount

Schedule:

• Monday to Friday